19.04.2021
Создание колл-центра

Создание колл-центра

Рейтинг:  5 / 5

Звезда активнаЗвезда активнаЗвезда активнаЗвезда активнаЗвезда активна
 

Автоматизированная система для приёма звонков, обработки информации полученной от них и формирование отчетов для реагирования на позицию клиентов – это подход, который гарантирует успех в продвижении товаров и услуг фирмы.

Такие центры, предлагаемые компанией Оки-Токи, объединяют в себе пять важных компонентов:

  • канал связи по телефону в виде одной линии или многоканального соединения;

  • различные коммуникационные платформы с помощью интернет-связи;

  • информационные технологии – компьютеры или серверы для обработки данных и поддержки работы системы;

  • специализированное программное обеспечение для обслуживания конкретных задач в реальном времени или с помощью заданных заранее алгоритмов.

Для успешного коммерческого развития компании важно создание колл-центра с эффективной обратной связью. Как создать и начать работу такого центра? Прежде всего необходимо набросать ответы на три важных вопроса:

  • каким будет первостепенная задача колл-центра;

  • какой объем информации ему следует переработать и с какой скоростью, необходимо ли подключение других систем, интеграция с ними и на каком уровне;

  • какой объем клиентов необходимо одновременно обслуживать, и какая перспектива роста компании и ее клиентов.

После того как эти ответы будут собраны от специалистов фирмы, следует передать конкретные требования к системе, специалисту. Это позволит грамотно сформулировать техническое задание и построить систему, которая будет отвечать всем стартовым запросам фирмы, работать без сбоев и необходимости модернизации, сразу же после запуска.

Что необходимо для начала?

Кроме установки самого оборудования и его подключения, необходимо обучить персонал использовать систему грамотно, пользоваться всем ее функционалом. Полное понимание всех процессов и способов интеграции придёт с опытом работы, но базовые знания, необходимые для выполнения производственных задач, должны быть переданы в виде обучения на реальных примерах или во время эмуляции звонка, проигрывания стандартной ситуации. Такой подход позволит сразу же отработать четкий алгоритм и расписать его для конкретных обращений.

Систематизация полученных данных позволит настроить систему под четкий алгоритм работы на более продолжительный срок – от месяца до квартала. Если потребуется - внести корректировки.

На начальном этапе можно обеспечить колл-центр минимальным количеством операторов, начиная с одного - если база данных небольшая, а объем уникальных обращений - незначительный. С ростом компании и объема контактов с клиентами, оптимальное количество сотрудников будет определяться количеством не отвеченных звонков и необходимостью проводить повторное соединение с клиентами.

  1. Последние
  2. Популярные

Самые популярные метки